Позвоните нам +7701 099 9945

Marval Eurasia logo
Поддержка процессов и функции

Служба поддержки

Программное решение MSM действует по принципу единой справочной службы, что помогает достигнуть лучших показателей решения проблем с первого раза, выполнения запросов и удовлетворенности клиентов. Оно специально разработано для обеспечения безупречного обслуживания.

Программное решение MSM является «лицом» вашего ИТ-отдела, а иногда, например, если в Службу поддержки обращаются конечные пользователи, и «лицом» всего предприятия.

MSM предоставляет возможность регистрировать, управлять, решать и сообщать о проблемах клиентов и запросах на оказание услуг, связанных с использованием вашей ИТ-инфраструктуры, ресурсов, программного обеспечения и ИТ-услуг.

  • Стандартизируйте процессы предоставления ИТ-услуг и поддержки
  • Предоставляйте услуги по информационно-технической поддержке быстрее, лучше и дешевле
  • Улучшайте показатели устранения неисправностей с первой попытки
  • Делайте больше с меньшими затратами
  • Повышайте удовлетворенность клиентов
  • Улучшайте коммуникацию
  • Продемонстрируйте ценность программного решения для бизнеса
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление инцидентами

Используйте инновационный подход программного решения MSM для обработки запросов клиентов. Введя лишь несколько простых сведений о клиенте и его проблеме, вы получите все, что нужно для обеспечения безупречного обслуживания.

Процесс управления инцидентами программного решения MSM проведет вас через весь жизненный цикл инцидента от его первоначальной идентификации, регистрации, классификации и расследования до завершения процесса и информирования о нем.

Этот процесс полностью интегрирован в такие связанные процессы, как предоставление отчетов об управлении знаниями, конфигурациями и уровне обслуживания или панели мониторинга в режиме реального времени.

  • Возможность мгновенного обзора текущей ситуации клиента
  • Инновационный обработчик бизнес-правил
  • Мгновенный доступ к информации клиента и истории звонков
  • Автоматически предоставляемые полезные информационные элементы, часто задаваемые вопросы и контрольные списки
  • Подбор лучшего специалиста и команды с помощью матрицы навыков
  • Возможность легко связать инциденты с проблемами
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление проблемами

Интегрированная поддержка управления проблемами
Воспользуйтесь возможностью автоматизации ключевых процессов, связанных с управлением проблемами, включая их идентификацию и классификацию, исследование и анализ, временные решения и известные ошибки, а также определение основной причины и решений проблемы.

Легко настраивайте ITIL-процессы управления проблемами, чтобы они соответствовали уникальным потребностям вашей ИТ-команды.

  • Программное решение MSM может автоматически закрыть все связанные инциденты и уведомить конечных пользователей
  • Автоматическое создание, заполнение форм и установление связи между инцидентами, проблемами, изменениями записей и программных элементов
  • Комплексное представление жизненного цикла проблемы — 360-градусный обзор процесса управления проблемами ITIL с возможностью легко регистрировать, редактировать, отслеживать записи проблем и сообщать о них
  • Панель просмотра показателей управления — используйте панель мониторинга управления проблемами MSM в режиме реального времени, который дает возможность в одном представлении просмотреть все ключевые показатели проблемы
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление изменениями

Визуализированные рабочие процессы на основе принципов ITIL помогут вам осуществить каждый ключевой аспект управления изменениями. Используя диспетчер визуализации, вы будете заранее знать, как определенные изменения могут повлиять на ваши активы, а также устранить конфликты (как в начале, так и в конце процесса). После завершения проекта используйте вопросник, чтобы без труда провести анализ и понять, как осуществленные изменения повлияли на сроки, расходы или цели проекта.

Управление выпуском и развертыванием

Функции управления выпуском и развертыванием программного решения MSM обеспечивают, чтобы изменения (например, связанные с ИТ-услугами, программным обеспечением, оборудованием, сотрудниками) были организованы, запланированы и внедрены с минимальными рисками и неудобствами для клиентов.

Возможности программного решения MSM Marval для клиентов:

  • Простое создание расписаний и пакетов внедрения изменений
  • Быстрый доступ к расписаниям запланированных изменений и планам рабочих нагрузок
  • Автоматическое обновление базы данных управления конфигурациями (CMDB), связанное с успешным выпуском
  • Детальные отчеты об удачном или неудачном внедрении изменений
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление событиями

Многие предприятия полагаются на сложные ИТ-инфраструктуры, состоящие из серверов, хранилищ, сетей и ряда компонентов приложений для поддержки критически важных бизнес-сервисов.

Регистратор событий программного решения MSM предоставляет возможность в среде MSM автоматически регистрировать и управлять событиями, обнаруженными с помощью системного управления, инструментов сетевого мониторинга и ваших собственных сценариев. С этого момента функция автоматизации MSM перенимает управление корректирующими действиями, назначает аналитиков службы поддержки, присваивает соглашения об уровне обслуживания (SLA), соглашения об уровнях операционной поддержки (OLA) и договоры с внешними поставщиками ИТ-услуг (UC), а также коды приоритетов и удаленные коды, при этом постоянно предоставляя информацию Службе поддержки и клиентам. Все это происходит очень быстро, поэтому конечные пользователи и клиенты могут даже не узнать, что что-то было не так. Таким образом Служба поддержки может сосредоточиться на управлении ожиданиями и опытом клиентов.

  • Автоматически управляйте событиями инфраструктуры
  • Определите основные инциденты, прежде чем они нанесут ущерб клиенту
  • Определите любые затронутые услуги и связанные с ними инциденты
  • Уведомляйте Службу поддержки, соответствующие команды поддержки, клиентов и владельцев услуг
  • Максимизируйте возврат инвестиций в инструменты автоматизации 
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление знаниями

Сократите число запросов в Службу поддержки, предоставив «Google®-подобный» доступ одним щелчком к объединенным функциям поиска знаний, связанных с существующими модулями, PDF-файлами, Microsoft® Office и URL-адресами. Мощные функции управления знаниями помогут вашей команде Службы поддержки и клиентам улучшить время разрешения запросов, предоставив репозиторий для успешной регистрации, структурирования и повторного использования услуги.

Выполнение запросов

Упростите и автоматизируйте общие запросы на услуги, такие как прием новых сотрудников, запросы на оборудование, обучение и т. д. Пользователи могут легко выбрать желаемую услугу из каталога услуг MSM и отслеживать выполнение своего запроса с помощью веб-портала самообслуживания MSM. Аналитики могут просматривать, утверждать и сообщать конечным пользователям статус запроса.

Управление активами и конфигурациями услуг

База данных управления конфигурациями программного решения (CMDB) MSM предоставляет вам комплексные и простые в использовании средства для управления активами, запасами, договорами, лицензиями, конфигурациями, вложениями и настраиваемыми пользователем атрибутами.

База данных управления конфигурациями программного решения MSM является быстрой, простой в использовании, проверяемой и настраиваемой базой данных, которая может использоваться многими различными подразделениями вашей организации и является незаменимой при поддержке управления предприятием.

Вышеуказанная база данных обеспечивает визуальное и настраиваемое графическое представление зависимостей и отношений, а также предоставляет возможность создания содержательных отчетов.

Используйте программное решение Marval MSM для:

  • Стандартного мониторинга и аудита активов, запасов и компьютерного оборудования
  • Управления конфигурациями и услугами по уходу за зданиями или оборудованием
  • Поддержки элементов конфигурации, связей и зависимостей
  • Проверок, связанных с охраной труда и техникой безопасности
  • Определения всех ресурсов, необходимых для восстановления работы после аварии
  • Отслеживания, проверки и контроля лицензий на программное обеспечение
  • Отслеживания договоров на техническое обслуживание и гарантий
  • Использования напоминаний MSM об истечении срока и продлении гарантий или договоров
  • Предоставления отчетов на основе информации базы данных управления конфигурациями (CMDB)
  • Поддержки аудита и корпоративного управления, связанного с соответствием требованиям ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, SOX, COBIT, ETOMS
  • Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление портфелем услуг

Функция управления портфелем услуг MSM позволяет вам создать и поддерживать полный список услуг (элементов каталога), предлагаемых клиентам вместе с договорными обязательствами.

Портфель услуг является наиболее важной частью системы управления MSM, так как он связан со всеми процессами и возможностями бизнеса. Результатом функциональности управления портфелем услуг является один или несколько настраиваемых пользователем каталогов услуг, которые создаются с использованием построителя веб-страниц MSM.

Функция управления портфелем услуг позволяет вам определять лица или организационные подразделения, которые могут получить доступ к определенным услугам, а также все атрибуты, необходимые для передачи информации об ИТ-услугах и продуктах. Для этого предлагается обзор доступных услуг, ключевых затрат, статусов, дат запуска и показателей качества.

Каталог услуг

В программное решение MSM внедрен эффективный и простой в использовании каталог услуг, в котором клиентам и организационным подразделениям предлагаются только те конкретные услуги, на которые они имеют право.

Элементы каталога могут быть графически сгруппированы и отображены в настраиваемых классах каталога услуг (например, в технических, продуктовых, деловых, финансовых и сервисных пакетах).

Для обеспечения дополнительной безопасности, элементам каталога могут быть присвоены уровни доступа.

Управление уровнем обслуживания

Программное решение MSM предлагает самое эффективное в отрасли управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA), соглашениями об уровнях операционной поддержки (OLA) и договорами с внешним поставщиком ИТ-услуг (UC).

Программное решение MSM с функцией мониторинга заранее предупреждает вас о возможных нарушениях соглашений об уровне обслуживания и предоставляет основные показатели выполнения таких соглашений. Пользователи могут легко отслеживать соблюдение соглашений на основе показателей услуг, элементов конфигурации, уровней клиентов или любой выбранной ими комбинации показателей. Все это помогает прогнозировать потенциальные риски, связанные с доступностью ИТ-ресурсов и соблюдению договоренностей, прежде чем они станут серьезными проблемами.

Управление уровнем обслуживания имеет решающее значение для определения и реализации разумных ожиданий ваших клиентов. Данный процесс устанавливает двустороннюю подотчетность в отношении взаимосогласованных услуг, помогая вам повысить удовлетворенность клиентов.

Эффективное управление уровнем обслуживания также имеет первостепенное значение для укрепления репутации вашей организацией. Это показатель того, насколько серьезно вы относитесь к оказанию поддержки. Управление уровнем обслуживания является основой для постоянной оценки и повышения качества обслуживания.

Возможности программного обеспечения MSM Marval:

  • Оценка соблюдения согласованных уровней обслуживания клиентов
  • Наблюдение за эффективностью работы Службы поддержки и предоставление отчетов
  • Наблюдение за показателями устранения неисправностей с первой попытки и предоставление отчетов
  • Наблюдение за эффективностью работы команд второго уровня и предоставление отчетов
  • Наблюдение за эффективностью работы сторонних поставщиков услуг и предоставление отчетов
  • Уведомления о возможных нарушениях соглашений об уровне обслуживания
  • Отчеты о причинах нарушений, связанных с услугами
  • Повторные переговоры относительно договоров о техническом обслуживании и поставках
  • Сопоставление достигнутых целей с показателями удовлетворенности клиентов
  • Сопоставительный анализ эффективности предоставления услуг

Управление финансами

Программное решение MSM обладает обширными возможностями для отслеживания, управления, отчетности и определения затрат на услуги поддержки, что помогает гарантировать рациональное использование ваших инвестиций в ИТ.

Клиенты программное обеспечение Marval MSM используют для определения:

  • Соотношения цены и качества
  • Стоимости оборудования и текущих оценок
  • Объема инвестиций в конкретного поставщика или услугу
  • Общих расходов на обслуживание
  • Стоимости обработки запросов клиентов
  • Стоимости недоступности услуги
  • Стоимости поставляемых поставщиками продуктов и предоставляемых услуг
  • Расходов по отдельным департаментам
  • Размера платежей за рутинные сервисные задачи и действия
  • Ожидаемых затрат на техническое обслуживание в течение определенного периода
  • Общей стоимости комплексного обслуживания

Управление непрерывностью предоставления услуг

Иногда даже самый незначительный инцидент может оказать серьезное негативное влияние на ваш бизнес, его репутацию, финансовую жизнеспособность предприятия и доверие клиентов.

Программное решение MSM оснащено широким спектром функций для осуществления плана непрерывности предоставления ИТ-услуг с целью обеспечения жизнеспособности вашего бизнеса или организации.

Возможности программного обеспечения MSM Marval:

  • Поддержка баз контактных данных, например, информации о ключевых сотрудниках, партнерах и поставщиках
  • Обеспечение непрерывности бизнес-процессов и осуществления ИТ-планов
  • Назначение приоритетов с учетом воздействия на бизнес
  • Возможность получения информации о восстановлении работоспособности в чрезвычайных ситуациях
  • Определение критических бизнес-услуг и сроков их восстановления в случае нарушений
  • Конфигурация стандартных программных продуктов
  • Обновляемый регистр активов и запасов
  • Определение критически важных для бизнеса услуг и объектов инфраструктуры

Управление мощностями

Неадекватное или ненадлежащее управление мощностями может повлиять на финансовые показатели предприятия и препятствовать перспективам бизнеса. Функция управления мощностями программного решения MSM — это процесс, используемый для управления ИТ-инфраструктурой и инфраструктурой обслуживания. Ее основная цель — обеспечить наличие ИТ-ресурсов, необходимых для удовлетворения текущих и будущих потребностей экономически эффективным образом.

Связанные с данным процессом действия направлены на оптимизацию производительности и эффективности, а также на планирование и обоснование финансовых вложений.

Функция управления мощностями MSM помогает определить, регистрировать и предоставлять отчеты, связанные с проблемами, эффективностью,тенденциями и результатами использования мощностей, например, о:

  • Недостатке дискового пространства
  • Эффективности работы сети
  • Отсутствии кадровых ресурсов
  • Проблемах с обучением персонала
  • Производительности процессов организации

Управление данными о поставщиках и договорах

Управление централизованным хранилищем данных и структурированным процессом создания, управления, проверки, утверждения и выполнения договоров в масштабах всего предприятия может быть очень сложной задачей, а ошибки могут иметь серьезные последствия для предприятия, включая угрозу как репутации, так и финансам (например, пропустив дату продления или истечения срока договора). Функция управления договорами программного решения MSM была разработана именно для решения этой задачи и включает:

  • Центральный репозиторий и охватывающий все предприятие структурированный процесс управления созданием и выполнением договоров
  • Автоматизированные рабочие процессы для пересмотра и согласования договоров
  • Возможность эффективного управления основными этапами договора посредством автоматических уведомлений
  • Возможности управления обязательствами и ключевые показатели эффективности для улучшения соответствия договоров законодательным требованиям и показателей их выполнения
  • Возможность работы с Word документами
  • Настраиваемые предупредительные напоминания и предупреждения о событиях календаря, которые помогают обеспечить то, что важные даты или контрольные этапы договоров не будут пропущены
  • Регистрацию финансовых показателей договоров и отчеты по ним

Безграничные возможности с Marval...

Какими бы ни были ваши намерения, у нас есть технологии, опыт и люди, чтобы они осуществились.

Мы знаем, что у вас могут возникнуть вопросы...

Я бы хотел получать маркетинговые сообщения от Marval по:


  • Запросить
    демонстрацию

    Узнайте о преимуществах внедрения ПО MSM, предназначенного улучшить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и снизить затраты

  • Истории успеха
    клиентов

    Узнайте, как организации во всем мире используют Marval MSM для решения самых важных задач управления ИТ-услугами

  • Связатся с
    Marval Eurasia

    Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваши требования к улучшению обслуживания