Управление инцидентами

Используйте инновационный подход программного решения MSM для обработки запросов клиентов. Введя лишь несколько простых сведений о клиенте и его проблеме, вы получите все, что нужно для обеспечения безупречного обслуживания.

Процесс управления инцидентами программного решения MSM проведет вас через весь жизненный цикл инцидента от его первоначальной идентификации, регистрации, классификации и расследования до завершения процесса и информирования о нем.

Этот процесс полностью интегрирован в такие связанные процессы, как предоставление отчетов об управлении знаниями, конфигурациями и уровне обслуживания или панели мониторинга в режиме реального времени.

• Возможность мгновенного обзора текущей ситуации клиента
• Инновационный обработчик бизнес-правил
• Мгновенный доступ к информации клиента и истории звонков
• Автоматически предоставляемые полезные информационные элементы, часто задаваемые вопросы и контрольные списки
• Подбор лучшего специалиста и команды с помощью матрицы навыков
• Возможность легко связать инциденты с проблемами
• Содержательные отчеты и панели мониторинга

Управление изменениями

Визуализированные рабочие процессы на основе принципов ITIL помогут вам осуществить каждый ключевой аспект управления изменениями. Используя диспетчер визуализации, вы будете заранее знать, как определенные изменения могут повлиять на ваши активы, а также устранить конфликты (как в начале, так и в конце процесса). После завершения проекта используйте вопросник, чтобы без труда провести анализ и понять, как осуществленные изменения повлияли на сроки, расходы или цели проекта.

Управление событиями

Многие предприятия полагаются на сложные ИТ-инфраструктуры, состоящие из серверов, хранилищ, сетей и ряда компонентов приложений для поддержки критически важных бизнес-сервисов.

Регистратор событий программного решения MSM предоставляет возможность в среде MSM автоматически регистрировать и управлять событиями, обнаруженными с помощью системного управления, инструментов сетевого мониторинга и ваших собственных сценариев. С этого момента функция автоматизации MSM перенимает управление корректирующими действиями, назначает аналитиков службы поддержки, присваивает соглашения об уровне обслуживания (SLA), соглашения об уровнях операционной поддержки (OLA) и договоры с внешними поставщиками ИТ-услуг (UC), а также коды приоритетов и удаленные коды, при этом постоянно предоставляя информацию Службе поддержки и клиентам. Все это происходит очень быстро, поэтому конечные пользователи и клиенты могут даже не узнать, что что-то было не так. Таким образом Служба поддержки может сосредоточиться на управлении ожиданиями и опытом клиентов.

• Автоматически управляйте событиями инфраструктуры
• Определите основные инциденты, прежде чем они нанесут ущерб клиенту
• Определите любые затронутые услуги и связанные с ними инциденты
• Уведомляйте Службу поддержки, соответствующие команды поддержки, клиентов и владельцев услуг
• Максимизируйте возврат инвестиций в инструменты автоматизации 
• Содержательные отчеты и панели мониторинга

Выполнение запросов

Упростите и автоматизируйте общие запросы на услуги, такие как прием новых сотрудников, запросы на оборудование, обучение и т. д. Пользователи могут легко выбрать желаемую услугу из каталога услуг MSM и отслеживать выполнение своего запроса с помощью веб-портала самообслуживания MSM. Аналитики могут просматривать, утверждать и сообщать конечным пользователям статус запроса.

Управление портфелем услуг

Функция управления портфелем услуг MSM позволяет вам создать и поддерживать полный список услуг (элементов каталога), предлагаемых клиентам вместе с договорными обязательствами.

Портфель услуг является наиболее важной частью системы управления MSM, так как он связан со всеми процессами и возможностями бизнеса. Результатом функциональности управления портфелем услуг является один или несколько настраиваемых пользователем каталогов услуг, которые создаются с использованием построителя веб-страниц MSM.

Функция управления портфелем услуг позволяет вам определять лица или организационные подразделения, которые могут получить доступ к определенным услугам, а также все атрибуты, необходимые для передачи информации об ИТ-услугах и продуктах. Для этого предлагается обзор доступных услуг, ключевых затрат, статусов, дат запуска и показателей качества.

Управление уровнем обслуживания

Программное решение MSM предлагает самое эффективное в отрасли управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA), соглашениями об уровнях операционной поддержки (OLA) и договорами с внешним поставщиком ИТ-услуг (UC).

Программное решение MSM с функцией мониторинга заранее предупреждает вас о возможных нарушениях соглашений об уровне обслуживания и предоставляет основные показатели выполнения таких соглашений. Пользователи могут легко отслеживать соблюдение соглашений на основе показателей услуг, элементов конфигурации, уровней клиентов или любой выбранной ими комбинации показателей. Все это помогает прогнозировать потенциальные риски, связанные с доступностью ИТ-ресурсов и соблюдению договоренностей, прежде чем они станут серьезными проблемами.

Управление уровнем обслуживания имеет решающее значение для определения и реализации разумных ожиданий ваших клиентов. Данный процесс устанавливает двустороннюю подотчетность в отношении взаимосогласованных услуг, помогая вам повысить удовлетворенность клиентов.

Эффективное управление уровнем обслуживания также имеет первостепенное значение для укрепления репутации вашей организацией. Это показатель того, насколько серьезно вы относитесь к оказанию поддержки. Управление уровнем обслуживания является основой для постоянной оценки и повышения качества обслуживания.

Возможности программного обеспечения MSM Marval:

• Оценка соблюдения согласованных уровней обслуживания клиентов
• Наблюдение за эффективностью работы Службы поддержки и предоставление отчетов
• Наблюдение за показателями устранения неисправностей с первой попытки и предоставление отчетов
• Наблюдение за эффективностью работы команд второго уровня и предоставление отчетов
• Наблюдение за эффективностью работы сторонних поставщиков услуг и предоставление отчетов
• Уведомления о возможных нарушениях соглашений об уровне обслуживания
• Отчеты о причинах нарушений, связанных с услугами
• Повторные переговоры относительно договоров о техническом обслуживании и поставках
• Сопоставление достигнутых целей с показателями удовлетворенности клиентов
• Сопоставительный анализ эффективности предоставления услуг

Управление непрерывностью предоставления услуг

Иногда даже самый незначительный инцидент может оказать серьезное негативное влияние на ваш бизнес, его репутацию, финансовую жизнеспособность предприятия и доверие клиентов.

Программное решение MSM оснащено широким спектром функций для осуществления плана непрерывности предоставления ИТ-услуг с целью обеспечения жизнеспособности вашего бизнеса или организации.

Возможности программного обеспечения MSM Marval:

• Поддержка баз контактных данных, например, информации о ключевых сотрудниках, партнерах и поставщиках
• Обеспечение непрерывности бизнес-процессов и осуществления ИТ-планов
• Назначение приоритетов с учетом воздействия на бизнес
• Возможность получения информации о восстановлении работоспособности в чрезвычайных ситуациях
• Определение критических бизнес-услуг и сроков их восстановления в случае нарушений
• Конфигурация стандартных программных продуктов
• Обновляемый регистр активов и запасов
• Определение критически важных для бизнеса услуг и объектов инфраструктуры

Управление данными о поставщиках и договорах

Управление централизованным хранилищем данных и структурированным процессом создания, управления, проверки, утверждения и выполнения договоров в масштабах всего предприятия может быть очень сложной задачей, а ошибки могут иметь серьезные последствия для предприятия, включая угрозу как репутации, так и финансам (например, пропустив дату продления или истечения срока договора). Функция управления договорами программного решения MSM была разработана именно для решения этой задачи и включает:

• Центральный репозиторий и охватывающий все предприятие структурированный процесс управления созданием и выполнением договоров
• Автоматизированные рабочие процессы для пересмотра и согласования договоров
• Возможность эффективного управления основными этапами договора посредством автоматических уведомлений
• Возможности управления обязательствами и ключевые показатели эффективности для улучшения соответствия договоров законодательным требованиям и показателей их выполнения
• Возможность работы с Word документами
• Настраиваемые предупредительные напоминания и предупреждения о событиях календаря, которые помогают обеспечить то, что важные даты или контрольные этапы договоров не будут пропущены
• Регистрацию финансовых показателей договоров и отчеты по ним